そのひと言”で売上は変わる。
「なぜリピートが少ないの？」
そう感じたことはありませんか？
技術力や最新機器は、もちろん大切。
でも実は、お客様が本当に「また来たい」と思うきっかけは、“自分を大切に扱ってくれた”という小さな安心感です。
その安心感を与える事の一つに、エステティシャンの「言葉選び」。があります。
お悩みに対してどう返すか、どんな言葉で気持ちを支えるかによって、カウンセリングの印象も施術効果の実感も大きく変わるのです。
知らずに使っていない？お客様を不快にさせる「NGワード集」
丁寧な接客をしているつもりでも、ふとしたひと言でお客様を傷つけてしまうことがあります。
特に40代以降のお客様は、年齢・肌・体型・コンプレックスに敏感な時期。
そこで今回は、カウンセリングや施術中によく出てしまう「NGワード」と、その言い換えをご紹介します。
NGワード例とおすすめの言い換え
| NGワード | 理由 | やさしい言い換え |
|---|---|---|
| 「やっぱり年齢が出てますね」 | 年齢を直接指摘すると、気にしている方には大きなストレスになります | 「このあたりは年齢とともに変化が出やすい部分ですね。整えていきましょう」 ＊そんなことはないとい否定するよりも、部位（一部分）の変化だと言い換える。 |
| 「これ、体質だから仕方ないですね」 | 変えられないと決めつけているように聞こえます | 「体質の影響もありますが、日々のケアで変化は出てきますよ」 ＊希望を捨てない |
| 「前より悪化してますね」 | 否定された気持ちになる | 「最近少しお疲れが出てるかもしれませんね。ゆっくり整えていきましょう」 ＊悪化しているとわかっている場合は安心感になる。 |
| 「ここのたるみ、結構ありますね」 | 容姿を否定されたと受け取られる可能性 | 「この部分は皆さんゆるみやすい部位です。しっかりハリ感を出していきましょうね」 ＊自分だけじゃないという安心感を与える。 |
| 「もっと頻繁に来た方がいいですよ」 | 押しつけ・営業感が強くなりがち | 「お悩が解決するまであと少し来られますか？次回のタイミングは、ターンオーバーが２８日だとすると○○ごろに受けらるのがベストなんです。」 ＊次回来ないといけない根拠となる理由を入れる。 |
言葉ひとつで“信頼”にも“違和感”にもなる
お客様は、サロンで安心して悩みを打ち明けたいと思っています。
その気持ちをそっと支えるのが、思いやりある言葉です。
どれだけ技術が高くても、「この人にはまた会いたくない」と感じられてしまえば、リピートにはつながりません。
反対に、言い方に信頼感があるだけで“またお願いしたい”という気持ちに変わるのです。
“接客の質”はサロンの売上を左右する
言い方を変えるだけで、リピート率が3倍に！？
あるサロンでは、接客ワードの見直しを行っただけで、リピート率が大きくアップ。
1回きりのお客様が減り、売上も半年で150％に伸びたという実例もあります。
特別な広告費や設備投資をせず、言い方ひとつで信頼と満足度を高められるなら、やらない理由はありませんね！
こんな経験、ありませんか？
- シミがすごいでしょ？等お客様の自虐に何てお答えするべきが迷う・・
「悪気はなかったのに、お客様の反応が鈍くなった」 - 効果効能を「丁寧に説明したつもりが、気まずい空気に…」
- 共感したのに「そうですねの一言が失礼だったかも？と後から不安になる」
小さな言葉づかいの違いが、カウンセリングの空気感や、施術の満足度を大きく左右しますので、自分なりのこの言葉が来たら、この返しというパターンを作っておくと安心ですね。
選ばれるサロンは“言葉の選び方”が違う
ちゃんと○○していますか？や
更年期だから仕方ないですね？
など、ダメだし、解決にならない返答は悪気がなくてもお客様は不快なものです。
愛のある返答
解決策のある返答
明るい未来が見える返答を心がけていますか？
40代・50代のお客様に選ばれるエステサロンの秘密は、技術力だけではありません。 「また来たい」と思っていただけるサロンには、共通して“言葉の丁寧さ”があります。 日々のカウンセリングで「そのひと言」が信頼を築くか壊すかを分けることも。
共感をもって信頼を築く「やさしい返答例」を20パターンご紹介します。
言い方を変えるだけで、あなたのサロンが「また行きたい場所」に変わります。
お客様のお悩みとその返答例（全20選）
| お客様のお悩み | やさしい返答例 |
|---|---|
| しみが増えてきてイヤなんです… | お肌ががんばってきた証かもしれませんね。内側から明るさを引き出してお顔全体のトーンアップをしていきましょう。 |
| 最近、老けた気がするんです… | 季節や生活習慣等の影響もありますよね。ご自身のリズムに合ったケアで、無理せずできることから若々しさを整えていきましょう。 |
| 毛穴が開いてきて、メイクがのらなくて… | 毛穴は日々のコンディションでコロコロと変わりやすいので、お肌の土台から整えていきましょうね。○○のケアがおすすめなので、明日のメイクのノリを楽しみにしてください。 |
| 顔がたるんできて、ほうれい線が気になる | お顔の表情筋が少しお疲れかもしれませんね。筋肉を刺激して引き上げのケアでハリ感を目指しましょう。 お口の周りは年齢が出やすいから皆さん一番気になるところですよね。 |
| ニキビがなかなか治らなくてつらい | お肌がとてもデリケートになっている状態ですね。時間がかかるかもしれませんが、正しいお手入れで落ち着けていきましょう。 |
| 顔がむくんでパンパンです… | スマホやPCを使うかたは首や肩こりが原因の方も多いですよ。めぐりが滞っているサインかもしれませんね。お顔周りのリンパをスッキリ流していきましょう。 |
| 首のシワが目立ってきました | 首元は年齢が出やすいところですから、気になりますよね。首のストレッチをお教えしますので、日々取り入れてくださいね。日常生活で気を付けて欲しい点もありますので、お顔のケアと一緒にしていきましょうね。 |
| 肌がくすんでいて疲れて見える | 季節の変わり目等、季節的にくすみが気になる時期ですので、お肌もリフレッシュを求めているかもしれません。本日は角質のケアをしっかりさせていただきますね。透明感を引き出していきましょう。 |
| Tゾーンがテカってファンデが浮く | Tゾーンは皮脂腺が多いのでテカリやすいので、皮脂バランスを整えて、スキンケアの仕方もTソーンとUゾーンと変えてみましょう。メイクがのりやすいお肌にしていきましょう。 |
| 目元が老けて見える気がして… | 目元は皮膚が薄く、ダメージを受けやすい部位ですし、表情の癖もあってシワになりやすかったりします。保湿と頭皮からのマッサージで優しくケアしていきましょう。 |
| 眉間のシワが深くなってきた | 表情グセからくる場合が多いので、本日は筋肉をゆるめていきますね。日々のマッサージの方法もお教えしますね変化が出やすいですよ。 |
| フェイスラインがぼやけてきた | 年齢だけでなく、浮腫みが原因のことも多々ありますので、リンパマッサージでスッキリさせて印象を引き締めていきましょう。 |
| 肌が敏感で赤くなりやすい | 肌バリアが少しお疲れの状態かもしれませんね。保湿力を高めて、優しく整えていきましょう。 |
| 顔全体がのっぺりしてきた | メリハリがつくようなケアを入れて、お顔の立体感を引き出していきましょう。 |
| 肌がガサガサ、ゴワつく | 乾燥でキメが乱れている状態かもしれません。角質ケアをしてから、しっかり潤わせてふっくらさせていきましょう。ターンオーバーが整ってくればゴワツキも感じなくなってきます。 |
| 口元のたるみが気になる | お口周りの口輪筋は容易に動かせる表情筋の一つですので、意識的に口角をあげてくださいね左右のバランスを整えて、筋肉が固くなっている部位を緩めて、引き上げていきましょうね。 |
| マスク生活でほうれい線が深くなった | 口元の動きが減ると表情も硬くなりがちです。表情筋を意識的に動かすようにしてくださね。本日はマッサージでやわらかくするケアをしていきましょう。 |
| 肌がごわついて化粧水が入らない | 角質層が厚くなっているかもしれませんね。柔らかく整えて、保湿美容液をしっかり浸透しやすいお肌に導いていきますので、ごわつき感からしっとり肌にしていきましょう。 |
| 乾燥で粉吹き状態です | 潤いの巡りが少し足りない状態かもしれません。お肌の改善には血流も大事ですので、しっかりとマッサージもしますね。内側から潤いをキープできるお肌を目指しましょう。 |
| もう年だから諦めてるんだけど | まだまだ美しさの伸びしろがありますよ。年齢を重ねている肌が美しいのは努力の証です。若くて美しいのは当然ですから。 現状維持は若返りと考えてください！ケアを続けることで、年々若返るということだと考えてください！ 丁寧にケアすれば肌はちゃんと応えてくれます。ベストなケアを見つけていきましょう |
なぜ“言い方”がそこまで重要なのか？
40代・50代女性は、家族・仕事・健康・更年期など、日々さまざまな変化の中にいます。 だからこそ、接客中の言葉がけは「共感」と「配慮」が不可欠です。１回の深いな言い方でリピートしないサロンになってしまう可能性はありますが、逆にお客様の信頼を得ることができれば、長いお付き合いとなるVIP客となってくれることでしょう。
言葉は“技術と同じくらい”お客様の心に響く
どんなに素晴らしい施術でも、「私のことを大切にしてくれている」と感じられるひと言があるかどうかで、感動の深さは変わります。心がけひとつで言葉は変わります。接客の時だけでなく、家族や友人など日常会話から意識すると良いですね。ぜひ今！から意識してみてください。
高額なマシンを導入したり、人材を増やしたりしなくても、あなたのサロンのリピート率が、きっと変わります。
サロンは開業してからが本当のスタート
せっかく身につけたエステの技術。
それを“一生モノのスキル”として活かし、
長く愛され、続けていけるサロンづくりを全力でサポートします。
私たちSEGU-ONでは、単なる「開業サポート」ではなく、
開業後の運営・集客・リピート戦略までを見据えた継続的な支援を得意としています。
ご縁を大切に、共に育てるサロン運営
「一期一会」のご縁を大切にしながら、
一人ひとりの夢やライフスタイルに寄り添うかたちで、
開業支援・経営コンサルティングを行っています。
実績と経験に基づいた“生きた支援”
私自身、エステティシャンとして20年以上の現場経験を積み、
SEGU-ONを創業してからは9年目に入りました。
エステ業界の変化を肌で感じながら、
数多くのサロン運営に携わってきたからこそ、
「上手くいくサロン」と「消えていくサロン」には、明確な違いがあると実感しています。
目指すのは、リピートされ愛される安定経営サロン
“開業”はあくまで通過点。
私たちが目指しているのは、
お客様に長く愛され、安定的に収益を上げていけるサロンです。
技術だけではなく、経営、集客、接客、メニュー設計、スタッフ教育…
あなたのサロンが未来に向かって着実に歩み続けられるよう、
全方位から丁寧にサポートいたします。
あなたの夢のサロンを、共にかたちにしていきましょう。
まずはお気軽にご相談ください。